溫信學 *、馮于倫 **、張妤茜 ***

摘要

本文係探討開發援助類型的長期海外志工所應具備知能，及在服務過程中被更加強化的服務知能與關鍵態度。本文自 25 名曾擔任財團法人國際合作發展基金會海外服務工作團的海外志 工之深度訪談，研究歸納出 5 項重要的服務知能，分別為專業力、表達力、學習力、溝通力與整合力；另亦歸納出 4 種重要態度分別為（1）獨立自主、積極解決問題態度；（2）對新事物抱持彈性、開放態度；（3）反省與調適態度；（4）隨遇而安、正向生活態度。本文文末指出投入 長期海外志工所培養出符合「21 世紀人力的核心能力」，積極推展志願服務可成為我國培養國際人才之動能。

關鍵詞：國合會、海外志工、國際志工、志願服務、服務知能、國際人才

一、前言

依普世價值而言，志願服務蘊涵濃厚道德慈善思想，係以個人情感出發，為一種自發善行，透過各種活動促進社會整體利益。國人近年來參與志願服務蔚為風氣，志工參與率逐年上升，依據我國衛生福利部志願服務資訊網揭示，2020 年度我國志工人數已達 99 萬餘人，¹ 顯示國人擔任志工已成熱潮。

在國人熱衷於參與志願服務的潮流下，選擇擔任國內志工者仍佔大宗，但擔任海外（國際）志工在國際化驅力及政府相關部門，如教育部青年發展署積極推動下已逐年發展。國人參與海外志工型態可區分如下：（一）大專校院或民間組織主辦之志工服務團：以「志工服務團」概念，依梯次招募志工赴海外服務，並訓練領隊隨團帶領管理志工。² 此類型志工因較無資格門檻、服務時間短，對於嚮往海外服務者深具吸引力，成為我國青年體驗海外服務主要選項之一。（二）宗教團體組織之海外志工服務：如國內部分宗教團體結合海外各國宗教據點，在部份國家遭逢天災變故，或經濟貧困等因素下投入志工服務。（三）政府開發援助機構派遣之海外志工：我國政府開發援助（Official Development Assistance, ODA）機構，財團法人國際合作發展基金會（以下稱國合會）自 1996 年成立「海外服務工作團」，以派遣開發援助類型海外志工為宗旨。此類志工至開發中國家，進行社經發展領域相關志願服務，經由提供自身專業知能，協助當地政府單位或民眾建構能力，在海外志工類型中有其特殊代表性。本文將以國合會開發援助類型之海外志工為例，探討此類志工服務知能與關鍵態度之內涵。

二、國際間開發援助類型海外志工派遣

聯合國志願服務計畫（United Nations Volunteers Programme）明示，志願服務係社會、環境及經濟轉型最重要的傳遞機制之一，透過該機制改變人們的思維、態度及行為之能力，確保產生持久影響。³ 從上可知，志願服務為增進公眾利益的途徑之一，並可促進發展，帶來永續性效益。目前許多國際開發援助機構均派遣志工至他國服務，以攜手協助開發中國家之政府單位， 或民間組織進行社經、人力資源等多面向發展工作。

國際間最知名且屬政府開發援助機構的雙邊志工派遣組織，以美國和平工作團（Peace Corps）及日本國際協力機構（Japan International Cooperation Agency, JICA）的青年海外協力隊（Japan Overseas Cooperation Volunteers, JOCV）為代表。美、日兩國志願服務社會風氣成熟， 擔任海外志工者人數眾多，所派遣之志工服務時間以 2 年為主。

國內派遣海外長期志工之機構，則以國合會為代表。1994 年行政院通過設置「海外經貿志

願工作團」，遴選志願服務者前往我國友邦服務。1996 年國合會成立後，原「海外經貿志願工 作團」更名為「海外服務工作團」。國合會派遣之海外志工係依照我友邦或友好國家提出之志 工需求，招募並選派適任志工赴海外服務，期透過志工派遣，促進友邦及友好國家之經濟建設 及社會發展，協助提升合作國家之人員能力建構，同時拓展志工國際視野，增進與服務國家人 民之相互瞭解與文化交流。國合會志工服務地點均為開發中國家，服務項目涵蓋教育、農業、 公衛醫療、環境、資通訊及中小企業等多元領域，長期志工服務以 1 年為原則（可續約延長任 期），成立迄本（2021）年度已派遣 798 名志工赴 44 國服務。⁴

三、研究對象與方法

國合會招募之志工均為具備相當程度語言與專業能力之專業志工，且因服務期間較長，係 強化相關服務知能的最佳實踐，也因此值得提出來探討。考量我國學界已有許多志願服務領域 之研究與精采論述，但少有針對開發援助類型的海外志工研究，因此，國合會於 2020 年邀請國 內志願服務領域專家溫信學博士，以立意取樣方式訪談 25 名於 2015 年至 2020 年間，曾任海外 志工者參與質性研究，⁵ 完成《國合會海外服務工作團志工服務實踐動力研究案》。上述 25 名受 訪者在報告中均以匿名呈現，其背景資料如表 1。

表１　受訪志工基本資料表

編碼	志工類型	性別	學歷	派駐國家區域	服務領域	派遣年度
A01	長期志工	女	碩士	中美洲	特殊	2015
A02	長期志工	女	大學	亞太	教育	2016
A03	長期志工	男	大學	中美洲	資訊	2016
A04	長期志工	女	碩士	亞太	公衛醫療	2017
A05	長期志工	女	碩士	加勒比海	資訊	2018
A06	長期志工	女	大學	加勒比海	教育	2016
A07	長期志工	女	大學	加勒比海	公衛醫療	2018
A08	長期志工	男	碩士	亞太	資訊	2017
A09	長期志工	女	大學	加勒比海	教育	2019
A10	長期志工	男	大學	加勒比海	教育	2015
B01	專案志工	女	大學	亞太	農業	2018
B02	專案志工	女	大學	南美洲	特殊	2019
B03	專案志工	男	大學	亞太	特殊	2016
B04	專案志工	男	碩士	亞西	特殊	2017
B05	專案志工	男	碩士	加勒比海	農業	2016
C01	續任志工（長期）	女	大學	加勒比海	特殊	2016
C02	續任志工（長期）	女	大學	亞洲（泰北）、中美洲	教育	2015、2016
C03	續任志工	女	大學	亞太	公衛醫療	2015-2017
C04	續任志工	女	大學	亞洲（泰北）	教育	2017-2018
C05	續任志工	女	大學	非洲、中美洲	公衛醫療	2016-2017
C06	續任志工	女	碩士	中美洲	公衛醫療	2017
C07	續任志工（專案轉長期）	女	碩士	中美洲、亞太	公衛醫療	2018-2019
C08	續任志工3次（專案轉長期）	女	碩士	加勒比海、中美洲	特殊	2016-2019
D01	原長期志工解約	女	碩士	亞太	公務醫療	2018
D02	原長期志工解約	男	大學	亞太	特殊	2018

四、長期海外志工資歷，推升強化 5項服務知能

本研究受訪者各有不同參與動機及欲達成的服務目標，透過回顧志工服務歷程，發現長期海外志工的服務經歷及成果，具有增強與深化個人統合性能力效應。在分析後，提出最具代表性的 5 項知能表現，分述如下：

（一）專業力

具備專業之志工，在抵達派駐國後多能在短時間內被合作單位認同及尊重，較有機會展現自我、獲得重視。就增能強化部分而言，因志工所從事服務內容與自身專業有關，在投入海外服務專案下，除展現原有所學專才外，更能在海外服務過程持續積累專業能力。

「我的專業讓他們非常認同，我在這裡的經驗就是他們是非常的尊重你。」（A03）

「我覺得最重要的就是要能夠取得當地人的信任，那在做公衛志工的時候要展現的就是專業。」（C06）

「但是我會強調，我是市場調查專家。我具有專家的背景和能力。」（C08）

「對我來說，是他必須包含了一部分的專業知識、語言能力，還有人際關係的技巧等等，處事的能力，我覺得全部都是一個整體。」（A07）

（二）語言力

志工應有一定程度語言能力，方能面對海外工作與日常溝通，若語言程度受限，無論在公事參與討論或日常人際互動，都會受限面臨挑戰或被排除意見。就強化部分而言，志工由於待在國外，生活在須長期使用外語溝通環境，如受訪者 B03 及 B05 派駐在西語國家，雖然初期言語不夠流暢，然隨著深度參與服務，直接提升了語言能力。

「我覺得最重要的關鍵因素，還是語言能力，流利的程度，會決定你可以做事的深度和人際關係。」（C08）

「因為我在一開始沒有辦法用流利的語言去表達，所以在前期的時候，觀察就成為我主要的重點。」（B05）

「我覺得我比較可惜的，就是那個時候，我的英文能力沒有很好，所以我很怕我講錯話，讓他們聽不懂，因此人際溝通的策略，我就是比較少溝通。」（B03）

（三）溝通力

志工在派駐國合作單位的角色特殊，在價值觀、生活背景大相逕庭下，用自身第一外語或第二外語在有限任期內，傾聽在地需求，學習在想法不同時找到雙方都認可的執行方案，這樣的經歷有助於志工精進溝通能力。如受訪者 C08 提及建立良好非正式人際關係，有助溝通效益。

「當地人非常友善，我在當地非常愉快，對主管和當地人的溝通都很好。」（A08）

「我想在海外的志工，除了正式的關係之外。非正式的人情關係也是相當重要，能夠好好的經營，對於在海外的志工服務是有很大的幫助」（C08）

「我覺得溝通能力，是我覺得在當志工比你的技能還要重要的一個關鍵能力跟環節。」（A03）

「溝通能力也很重要，就是一定會有跟當地人想法不一樣的地方，就可以把衝突降到最低。」（A07）

（四）學習

考量志工來自不同領域，各自有不同本質學能，國合會安排派遣前教育訓練課程，著重在觀念、心態等項目，邀請志工學長姐分享經驗、強化赴任前心理建設。在這過程中，志工也從不同背景同儕間，藉交流互動、快速學習，提升對於投入海外志願服務之信心，為未來之服務奠下基石。

「那時候我上返國志工的課程蠻好的，會介紹志工當地生活，對我們基本的認知，很有幫助。」（A02）

「如果不是這些課程，我可能出去一定會撞得頭破血流或是怎樣，就是因為有了這些課程，我的想法在出發前的一些觀念已經被調整到一個正確心態跟觀念。」（A03）

（五）整合力

志工在服務期間不免會遇到服務規畫與原先有落差或意料外狀況。此時須依實際狀況，順應民情或合作單位需求，整合盤點並應用手邊現有資源調整服務內容細部規畫。如受訪者 A02 主動增加授課主題，A08 開拓文化交流活動，B05 靈活運用課程所學，展現志工整合知能。

「校長因為有看過我的履歷，所以就覺得說你是建築系的，你應該可以上這個課程， 然後我就說對我可以上，然後我就去幫忙了。」（A02）

「我也在每個月的工作報表上反映，跟國合會同仁說我會把焦點從工作任務改為放在文化交流。」（A08）

「我也會去其他課程，就是當看他們當地的教學模式怎麼樣，看什麼適合做。」（A09）

「實際的狀況都一定是要到派駐國之後，你自己才能夠去應用。就整體來說，我覺得國合會的課程安排的很不錯了。」（B05）

五、展現關鍵服務態度，有效執行海外志工方案

國合會海外志工多半屬於隻身赴任型態，各類方案都需與派駐國人民深度互動，本研究綜整受訪者實地經歷，歸納出海外志工應具備 4 項關鍵服務態度，方能獲得當地人士的認同及順利推展服務方案，說明如下：

（一）獨立自主、積極解決問題態度

國合會志工多以單人駐點形式服務，甚或在合作單位只有自己 1 位外國人，因此，「獨立」 不僅是單獨之個體，而是在心理、生活及工作 3 層面「獨立」。

「你要去思考怎樣去面對一個人的時刻。」（A04）

「更重要的是，要能夠學會一個人自處，所以一個人獨立自主的能力非常重要。」

（B02）

「特別是獨處的能力，就是自己不會感覺到恐慌。」（C04）

「我覺得獨立性和解決問題的能力都應該要有很強，因為這樣他們的適應能力才會比較好。」（C08）

（二）對新事物抱持彈性、開放態度

文化的差異性往往超越我們的經驗值，志工帶著臺灣經驗前往海外但保留彈性、不侷限己見，亦不害怕陌生事物。如受訪者 C08 及 C03 強調彈性的重要性，C06 及 A08 提及開放心態， 當志工能展現出對異文化的尊重，在人際關係上相較更能獲得他人的接納。

「我覺得擔任國際志工，最重要的，就是要保持彈性。」（C08）

「每一個人都有一定的因應方式，擔任志工，要有最大的彈性，其他的就順其自然。」（C03）

「擔任志工要有開放的心胸。」（C06）。

「在瞭解當地文化後，就調整自己的想法和心態。」（A08）

「我覺得做志工的特質，不要侷限自己，不要害怕陌生事物。」（B01）

「第一個就是應該要包容力很強，然後挫折忍受力也要很強。」（C07）

（三）反省與調適態度

志工由抵任當天至服務期滿，便身處適應磨合的動態過程中，尤其是臺灣人自小養成環境就是極重效率、步調較快，但許多國家不以效率為首要考量，故志工服務過程倘能適時調整心態，才能順利適應國外生活。

「你不要覺得你是去幫助別人，這也是為什麼我在溝通方面，大多處於傾聽者，你要先聽他們要的是什麼。」(A03）

「剛開始遇到這樣的狀況，會覺得他是想要挑戰你嗎？所以要能夠有自我批判反省的能力。」（A10）

「這兩年的海外志工的經驗，我學到最多的就是擁有包容的心，要有熱情。」（C05）

「就是比較不習慣他們做事方式或是做事效率，一般來講還是跟臺灣有蠻大的落差， 那這部分就是需要去習慣。 ⋯⋯在海外工作很辛苦，也看到自己的能力不足。」（D01）

（四）隨遇而安、正向生活態度

當期望與現實不符或有落差，常引致焦慮感、沮喪。具備正向生活態度之志工倘遇服務需求調整、人員異動或資源匱乏等挑戰或困難，往往較能主動應對，維持身心穩定。

「我覺得志工就是不能太自我，就是你到當地，看到不一樣，要去適應。」（A02）

「我覺得志工的特質，就是要外向一點。敢自己去和他人溝通。」（B03）

「讓我學習到對工作，不需要追求過度的績效。」（C03）

「海外擔任志工最重要的特質就是要能夠吃苦耐勞。我覺得志工的特質，就是要外向 一點。敢自己去和他人溝通。」（C05）

綜上所言，具備前述知能與關鍵態度者，心態上相對健康、自信與自律，在服務過程中對自我付出肯定度高，就算遇到整體服務成果不如預期，亦能將挫敗視之為砥礪與磨練，轉化為正向的服務經驗。

六、結語：讓志願服務成為培養國際人才之動能

國合會志工投入開發援助領域，在海外服務期間培養及強化的服務知能及關鍵態度，呼應經濟合作暨發展組織（Organisation for Economic Cooperation and Development, OECD）人才核心能力選擇與定義研究中所謂「21 世紀人力的核心能力」⁶—與不同工具互動的能力（use tools interactively）、自主行動的能力（act autonomously）及在異質群體中互動的能力（interact in heterogeneous groups）。也可再次證實長期志工服務經驗所鍛鍊出之能力與態度符合現今社會所需之人才。為讓志願服務成為培養國際人才之動能，以下就有意願投入志願服務者以及政府相關部門提出建議。

第一、就有意願投入志願服務者而言，建議可從本文所述之服務知能與關鍵態度中檢視自身是否具備這些要素，瞭解是否已有擔任志工之自覺與心理準備；對有短期志工經驗者，可考慮從事長期海外志工，國合會志工歷程中所能培養之服務知能與關鍵態度，能為往後的人生道 路與職涯開啟不一樣的機會。

第二、就政府相關部門而言，行政院提出「2030 年打造臺灣成為雙語國家」之願景，⁷ 最終目標為提升國家競爭力，而擔任海外長期志工除了語言力的提升，更能培養符合 21 世紀人力的 各種核心能力，對我國人才發展養成具有助益。因此，建議政府投入更多資源鼓勵國人，促使更多國人願意擔任長期海外志工。我國政府或可參考美國及日本政府對於其美國和平工作團及日本青年海外協力隊志工返國後幫助其等就業、就學之積極做法，例如美國和平工作團返國志工倘申請聯邦政府工作將具錄取優勢，原有的學生貸款亦得延期償還或部分取消等寬限措施。 另如日本 JOCV 返國志工參加公立學校教職員考試，初試可免除部分科目考試或以論文代替， 部分學校則採取初試加分之做法；此外，部分地方政府則採認志工服務年資為工作年資，上述做法對於提升國人參與長期志工應有所幫助。

註釋

* 國立臺灣師範大學社會工作學研究所兼任助理教授。
** 國合會人道援助處助理管理師。
***     國合會人道援助處副管理師。

1. 衛生福利部（2021），〈志願服務資訊網志願服務知識庫總計資料〉，https://vol.mohw.gov.tw/vol2/statistical/index.gsp
2. 張煦，柯皓仁（2016）。〈國際志工投入公益旅行之動機與資訊需求研究〉，《圖書資訊學研究》11：51-94。
3. “Added value of UNV, UN Volunteers and volunteerism." United Nations Volunteers Programme (March 4, 2021), https://www.unv.org/Added-value-UNV-UN-Volunteers-and-volunteerism. Accessed September 14, 2021.
4. 財團法人國際合作發展基金會。〈海外服務工作團計畫說明〉，https://www.icdf.org.tw/ct.asp?xItem=4762&CtNode=29752&mp=1，瀏覽日期 2021 年 9 月 13 日。
5. 溫信學（2020）。〈國合會海外服務工作團志工服務實踐動力研究案〉。
6. 張媁雯，《不只說 Hello：國際力與跨文化學習》（新北：華藝學術出版 Ainosco Press，2021），頁 8-10。
7. 行政院（2019）。〈2030 打造台灣成為雙語國家—厚植國人英語力 提升國家競爭力〉，https://www.ey.gov.tw/Page/5A8A0CB5B41DA11E/74eb5a0e-436d-4b78-9a1c-9d379f805331。